یکی از کاربردها و کارکردهای اصلی بازاریابی، ایجاد سرنخ است. ایجاد سرنخ از روشهای مختلف انجام می‌شود مثل برگزاری یک رویداد، شرکت در نمایشگاه و ... . امروزه هزینه‌های زیاد ایجاد سرنخ و رقابت، باعث شده که نیاز به این باشد که از سرنخ‌های ایجاد شده به بهترین نحو استفاده شود. اما معمولاً سرنخ‌های ایجاد شده، بیشتر اوقات به طور صحیح مدیریت نمی‌شوند.
مدیریت سرنخ، سیستمی برای سازماندهی سرنخ‌های شرکت شما است تا متوجه شوید که آنها در کجای قیف فروش قرار دارند و نحوه تعامل با آنها را جهت فروش (خرید توسط مشتری) برنامه‌ریزی کنید. مدیریت سرنخ به شما کمک می‌کند تا روی سرنخ‌هایی سرمایه‌گذاری کنید که باعث فروش و افزایش درآمد سازمان می‌شوند و مانع ازبین‌بردن فرصت‌ها می‌شوند.
در واقع مدیریت سرنخ فرایند جمع‌آوری و دریافت سرنخ‌ها، پیگیری تمامی راه‌های ارتباطی با سرنخ‌ها مانند ایمیل، وب‌سایت، تماس تلفنی و… جهت تبدیل کردن یک سرنخ به مشتری می‌باشد. مشتری در واقع شخصی است که محصول سازمان شما را خریداری کرده است.
همچنین یک سیستم مدیریت سرنخ، فرایند فروش را ساده می‌کند و به کسب‌وکار شما کمک می‌کند تا سرنخ‌های بیشتری را به مشتریان وفادار تبدیل کند. فرایند تبدیل سرنخ به مشتری به ارتباطات مؤثر، پیگیری و تقویت سرنخ‌ها بستگی دارد.

سرنخ

سرنخ ها مخاطبان بالقوه هستند، که می‌توانند مشتری کسب‌وکار ما باشند. ما باید بتوانیم این سرنخ‌ها را به فرصت فروش تبدیل کنیم. یعنی از چرخه بازاریابی به واحد فروش منتقل شود تا بتوان روی اینها کار کرده و به قیف فروش برسانیم. اما خیلی اوقات هزینه می‌شود و سرنخ‌ها جمع‌آوری می‌گردد ولی این سرنخ‌های جمع شده را داخل یک Platformیکپارچه مدیریت نمی کنیم.
مدیریت سرنخ فروش برای هر کسب‌وکار در رشد و پیشرفت کسب‌وکار بسیار مهم است. اما مدیریت سرنخ‌ها چگونه باعث افزایش فروش می شود ؟ بسیار ساده است ! ولی این تفاوت ساده می‌تواند راه زنده ماندن در بازار و رشد کسب‌وکار شما باشد! داشتن تیم فروش عالی و استفاده از ابزاری برای اتوماسین بازاریابی و فروش برای اجرای تکنیک‌های بازاریابی از کانال‌های مختلف به تولید سرنخ‌های فروش کمک می‌کند. اما کیفیت سرنخ‌های فروش تولید شده در تبدیل آن‌ها به فرصت فروش بسیار مهم است. ارزیابی سرنخ‌های فروش می‌تواند باعث شود اطمینان پیدا کنیم که سرنخ فروش دارای ارزش پیگیری و واجد شرایط لازم برای تبدیل شدن به فرصت فروش است. اما امتیاز سرنخ فروش چیست؟ و چگونه می‌توانید کیفیت سرنخ فروش را بهبود بخشید؟

امتیاز بالا در سرنخ فروش چیست و چرا مهم است؟

به دست آوردن سرنخ فروش، با استفاده از یک سیستم ارزیابی و هدف فروش، آمادگی فروش را برای مشتریان آینده فراهم می‌کند . برای هر اقدامی مانند بازکردن ایمیل، بازدید از سایت، ثبت نام در خبرنامه و سایت، درخواست مشاهده محصول و … امتیازاتی در نظر گرفته می‌شود. امتیازات در طول زمان جمع می‌شوند، تیم بازاریابی یک عدد حد انتظار تعیین می‌کنند. زمانی که امتیاز سرنخ به حد انتظار رسید اقدامات لازم برای پیگیری فروش انجام می‌گیرد. ارزیابی کمک می‌کند اولویت‌های بازاریابی و فروش مشخص شوند. امتیاز سرنخ فروش یکی از موارد مهم در موفقیت بازاریابی است. طبق نظر سنجی‌های بدست آمده ارزیابی سرنخ های فروش 41 درصد بیشتر منجر به موفقیت در عملکرد بازاریابی و فروش می‌شود.

فرایند یا چرخه مدیریت سرنخ

فرایند سرنخ مانند یک چرخه عمل می‌کند. اجزای این چرخه شامل موارد زیر می‌باشد:

-دریافت و جمع‌آوری سرنخ‌ها

در این مرحله باید جمع‌آوری سرنخ‌ها از طریق کانال‌های مختلف صورت گیرد. این کانال‌ها می‌توانند شامل وب‌سایت، کمپین‌های تبلیغاتی و… باشد. به کمک فرم‌های سرنخ می‌توانید این سرنخ‌ها را جمع‌آوری کنید.

-پیگیری و پایش‌کردن سرنخ‌ها

به جهت اینکه بتوانیم سرنخ‌ها را به مشتری تبدیل کنیم باید بتوانیم با آنها ارتباط بیشتری برقرار کنیم تا از نیازهای آنها مطلع شویم. به‌عنوان‌مثال اگر سرنخ به لیست قیمت‌ها در سایت نگاهی انداخته به این معنا می‌باشد که محصول شما را پسندیده و احتمالاً قصد خرید دارد و یا اگر ایمیل‌ها را باز کرده و پاسخ می‌دهد پس تمایل دارد با شما ارتباط برقرار کند. پس باید جهت آشنایی با نیاز سرنخ و برقراری ارتباط بیشتر رفتار سرنخ را مورد بررسی قرار دهد.

-ارزیابی سرنخ‌ها

در این مرحله سرنخ‌ها ارزیابی می‌شوند بدین منظور که سرنخ‌هایی که شانس بیشتری برای تبدیل‌شدن به مشتری دارند مشخص شوند. به چنین سرنخ‌هایی واجد شرایط گفته می‌شود.
برخی از سرنخ‌ها علاقه‌ی بیشتری برای خرید محصول و یا دریافت خدمات سازمان شما نشان داده، برخی پتانسیل بیشتری برای خرید محصول داشته و برخی نیاز خود را از طریق خرید محصول سازمان شما برطرف خواهند کرد. در نتیجه این سرنخ‌ها باید اولویت‌بندی شوند.
لازم به ذکر است که در این مرحله امتیازدهی به سرنخ‌ها نیز انجام می‌شود. امتیازدهی سرنخ روشی است که مشتریان بالقوه را در مقیاسی رتبه‌بندی می‌کند که نشان می‌دهد کدام یک از سرنخ‌ها ارزش بیشتری برای سازمان داشته و کدام یک علاقه بیشتری به محصول و یا خدمات شما نشان داده‌اند. کلیه اطلاعاتی که در این مراحل به دست می‌آید باید جهت رجوع به آنها در آینده نگهداری شوند.

-توزیع سرنخ‌ها

جهت پیگیری و اطلاع‌رسانی صحیح به سرنخ‌ها باید تمامی سرنخ‌ها باتوجه‌به اولویت‌بندی به افراد تخصیص داده شوند. به‌عنوان‌مثال اگر سرنخ تمایل خود را به محصول A نشان دهد باید به شخصی که در سازمان شما متخصص و یا مشاور محصول A است، تخصیص داده شود.

-تقویت سرنخ‌ها

تقویت سرنخ‌ها یک فرایند متفکرانه جهت ایجاد ارتباط با سرنخ‌ها جهت تبدیل کردن سرنخ‌ به سرنخ‌ واجد شرایط می‌باشد. در این فرایند محتواهای مفید با سرنخ‌ها به اشتراک گذاشته می‌شود اطلاعات بیشتری در خصوص نیاز سرنخ‌ها کسب می‌شود و همواره با سرنخ ارتباط برقرار می‌شود. این فرایند باعث می‌شود تا نام برند سازمان شما در ذهن سرنخ‌ها ماندگار شود. این مرحله بیشتر به افزایش ارتباط با مشتری از طرق مختلف تاکید دارد.

چطور سرنخ فروش مرتبط و مناسب پیدا کنیم؟

با استفاده از فرم‌ها،کمپین‌های مارکتینگ و سایر امکانات بازاریابی آنلاین، سرنخ‌هایی که “غربال” می‌شوند احتمال بسیار بالاتری برای تبدیل دارند. سرنخ شما باید برای خرید آماده باشد، و بخش زیادی از این آماده سازی عموماً بر عهده‌ی شماست. شما باید با حفظ ارتباط با سرنخ‌ها و پیاده‌سازی فرایند فروش، در زمان مناسب، فروش را انجام دهید.

تبدیل سرنخ فروش

چه موقع باید سرنخ فروش را تبدیل کنیم؟ هنگامی که دیگر یک “سرنخ فروش” نیست! وقتی که سرنخ از شما خرید می‌کند دیگر سرنخ نیست، مشتری‌ست. بسته به نوع کسب‌وکار شما مشتری‌های شما اشخاص (کسب و کار B2C) یا سازمان های دیگر (کسب و کار B2B) هستند.

-تبدیل به سازمان

اگر مشتری شما یک سازمان باشد سرنخ فروش را به سازمان تبدیل می‌کنید. از آنجایی که ما هیچ‌گاه با ساختمانِ سازمان در ارتباط نبوده ایم و شخصی به نمایندگی از سازمان با شما تماس گرفته‌است، باید در کنار سازمان، مخاطب مربوط به این سازمان را نیز تعریف کنید.

-تبدیل به مخاطب

اگر سرنخ فروش شما شخص بوده و بدون وابستگی به سازمان خاصی از شما خرید کرده‌‌است، پس از خرید به “مخاطب” تبدیل می‌شود.
روش‌های تقویت سرنخ
-ارسال ایمیل شخصی‌سازی شده
-استفاده از تبلیغات
-ارسال خبرنامه
-انتشار پست‌های بلاگ و بازاریابی محتوایی
-بازاریابی از طریق شبکه‌های اجتماعی
-برقراری تماس تلفنی
-استفاده از تبلیغات

مزایای تقویت سرنخ‌ها

این مرحله به حفظ مشتریان در سازمان نیز کمک خواهد کرد.
باید توجه داشت:
-دستیابی به مشتریان جدید ۵ برابر گران‌تر از حفظ آنهاست.
-۸۲ درصد از شرکت‌ها معتقدند که حفظ مشتری ارزان‌تر از به‌دست‌آوردن است.
-افزایش ۵ درصدی در حفظ مشتری ممکن است منجر به ۲۵ تا ۹۵ درصد سود بیشتر شود.

۳ شاخص کلیدی عملکرد مهم مدیریت سرنخ

-نرخ تبدیل سرنخ به سرنخ واجد شرایط

نرخ تبدیل سرنخ به SQL (Sales Qualified Lead) تعیین‌کننده، درصد سرنخ‌هایی است که وارد مسیر فروش می‌شوند و در واقع واجد شرایط محسوب می‌شوند. این یک معیار مهم است زیرا به شما بینشی از فرصت‌های فروش بالقوه می‌دهد.
به‌عنوان‌مثال اگر سرنخ درخواست دمو به سازمان شما را ارسال کند می‌تواند به SQL تبدیل شود و وارد مسیر فروش شود. منظور از مسیر فروش خارج‌شدن سرنخ از مرحله بازاریابی و ارجاع به کارشناسان فروش می‌باشد.

-نرخ تبدیل سرنخ به فروش

این معیار تعیین می‌کند که چه تعداد سرنخ به فروش تبدیل می‌شوند و درآمد را افزایش می‌دهند.

جمع‌بندی

مدیریت سرنخ یک فرایند جمع‌آوری، پیگیری و تقویت سرنخ‌ها برای تبدیل‌شدن یک سرنخ به مشتری می‌باشد. تعداد زیادی از سرنخ‌ها از طریق کانال‌های مختلف مانند کمپین‌ها، وب‌سایت و… وارد قیف فروش می‌شوند و مراحلی را طی می‌کنند تا به مشتری تبدیل شوند. لازم به ذکر است تمامی سرنخ‌های وارد شده به قیف فروش به مشتری تبدیل نشده و در هر مرحله تعدادی از آن‌ها حذف می‌شوند. سرنخ‌ها به سه نوع سرنخ‌های سرد، گرم و داغ تقسیم می‌شوند. سرنخ‌های داغ سرنخ‌هایی هستند که تمایل بسیار زیادی جهت خرید محصول شما داشته و سرنخ‌های گرم تمایل خود را به‌صورت نسبی نشان می‌دهند اما سرنخ‌های سرد اطلاعات زیادی از محصولات شما نداشته و تمایلی برای خرید ندارند.