خدمات پس از فروش (After Sales Service) طبق نظریه Brian Cohen عبارت‌است از تعهدی که شرکت‌ها برای پاسخ‌گویی به نیاز مشتریان برای پشتیبانی برای یک دوره زمانی خاص از دید کسب‌وکار ارائه می‌کنند. این تعریف می‌تواند یک تعریف کامل باشد. اما تعریف این خدمات از نظر آقای “نادر وهاب آقایی” عبارت است از «ابزار بازاریابی که برای وفادارسازی مشتریان خود با استفاده از شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان می‌باشد. از این‌رو با فهمیدن نیازهای مشتریان موجود در تمام زمینه‌ها می‌توان تعریف خدمات پس از فروش را تعریف کرد». این خدمات بستگی به رفتار مشتریان در پی فروش دارد. 
به طور کلی می‌توان گفت که خدمات پس از فروش به فرایندهای مختلفی اشاره می‌کند که باعث می‌شود مشتریان از محصولات و خدمات سازمان رضایت داشته باشند. نیازهای مشتریان بایستی برآورده شود تا آنها بتوانند سخنان مثبتی را گسترش دهند و رضایت مشتری از محصول یا کالا نقش مهمی در ترویج محصولات و خدمات برندها دارد. برای مشتریان یک محصول احساس تطابق کالا یا خدمات با انتظارات آن ها تاثیر به سزایی دارد. این خدمات باعث می‌شود محصولات و خدمات از انتظارات مشتریان برآورده شده یا از آن پیشی بگیرند. این خدمات شامل فعالیت‌های مختلفی برای یافتن اینکه مشتری از محصولات راضی است یا خیر؟ می‌باشد. از این‌رو این خدمات جنبه اساسی مدیریت فروش است و نباید از آن چشم‌پوشی کرد.

نمونه‌هایی از خدمات پس از فروش

می توان به موارد زیر اشاره کرد:

-گارانتی: نمونه بارز این خدمات ، ارائه ضمانت کالا می باشد. داشتن گارانتی این امکان را برای فرد فراهم می‌کند که اگر در مدت زمان مشخصی پس از خرید، محصول خراب شد، آن کالای مورد نیاز را می‌توان تعمیر یا جایگزین کرد.

-خدمات رایگان بعد از شش ماه (مثلاً ماشین یا دوچرخه)
-مشاوره در مورد نحوه استفاده از محصول (Apple care)

چرا خدمات پس از فروش مهم است؟

این خدمات بسیار حائز اهمیت است زیرا:
-این خدمات نقش مهمی در رضایت مشتری و حفظ مشتری دارد و این باعث ایجاد مشتریان وفادار و افزایش ارزش برند می‌شود.
-مشتریان شروع به باورکردن برند می‌کنند و مدت زمان بیشتری با سازمان در ارتباط می‌باشند. آنها درباره سازمان و محصولات و خدمات آن خوب صحبت می‌کنند.
-رضایت بخش و خوشحال بودن بیشتری از مشتریان را به همراه دارد و در نهایت درآمد بیشتری را برای مدت زمان طولانی برای سازمان به ارمغان می‌آورد.
-این خدمات نقش اساسی در تقویت پیوند بین سازمان و مشتریان دارد.

تکنیک‌های خدمات پس از فروش

فروشندگان حرفه‌ای باید حتی پس از معامله با مشتریان ارتباط برقرار کنند. هرگز تماس‌های خود را نادیده نگیرید.
یک بار در یک لحظه سرنوشت‌ساز با آنها تماس بگیرید تا مبادلات لذت بخشی را تبادل کنید. به مشتریان حمایت لازم را ارائه دهید. به آن‌ها کمک کنید نصب، نگهداری یا کارکرد یک محصول خاص را امتحان کنند. فروشندگان حرفه‌ای فروش لپ تاپ‌ها باید اطمینان حاصل کنند که ویندوزها در سیستم پیکربندی شده‌اند و مشتریان، بدون هیچ مشکلی قادر به استفاده از شبکه هستند. به طور مشابه، سازمان‌های فروش سیم کارت‌های تلفن همراه باید اطمینان حاصل کنند که شماره، بلافاصله پس از اینکه مشتری اسناد لازم را ارائه می‌دهد، فعال شود.
هر محصولی که شکسته شده یا در شرایط خاصی آسیب دیده باید بلافاصله توسط نماینده فروش رد شود تا به مشتریان فروخته نشود. مشتریان را بابت پاسخدهی بی نظم آزار ندهید به شکایات آن‌ها گوش کنید و ترتیبی دهید که احساس راحتی کنند.
یک بخش در وب سایت سازمان خود ایجاد کنید که مشتریان بتوانند شکایت خود را ثبت کنند. هر سازمان باید شماره تلفنی داشته باشد که مشتریان بتوانند با آن تماس بگیرند و در مورد پرسش‌های خود بحث کنند. افسران خدمات‌رسانی به مشتریان باید اقدامات سریعی در مورد نیازهای مشتریان انجام دهند. مشکلات باید بلافاصله حل شود.
بازخورد محصولات و خدمات مشتریان را بیابید. بازخورد به سازمان کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر بشناسید و تغییرات لازم را برای رضایت مشتری به همراه داشته باشید.
از مشتریان بخواهید که قرارداد سالانه نگهداری AMC را با سازمان خود امضا کنند. AMC یک توافقنامه بین سازمان و مشتری است که در آن سازمان قول داده است که خدمات پس از فروش را به طرف دوم قرارداد برای مدت مشخصی در هزینه‌های نامبرده تأمین کند.

انواع خدمات پس از فروش ارائه شده

به طور کلی انواع این خدمات به شرح زیر می‌باشد:

آموزش:

آموزش درست استفاده از محصول، اولین مرحله در حوزه این خدمات برای کلیه کسب و کارها می‌باشد که می‌تواند به صورت online، تلفنی و یا حضوری باشد.

پشتیبانی فنی:

نوعی کمک جهت استفاده از محصولات مربوط به تکنولوژی می‌باشد. اکثر این خدمات به صورت online و 24 ساعته انجام می‌شود. مانند آپدیت کردن نرم افزارها

خدمات فنی:

این نوع از انواع این خدمات معمولا برای کالاهایی می‌باشد که تعمیر و یا تعویض قطعات احتیاج دارند که خود به سه دسته تقسیم می‌شود:
 1) تعویض کالا 2) تعویض قطعات 3) تعمیر کالا.
معمولا برخی از شرکت‌ها بعد از یک بازه زمانی مشخص با یک تماس تلفنی با مشتری از وی سؤال می‌کنند که محصول چگونه کار می‌کند تا در صورت مشکلی آن را رفع کنند.

تکنیک های به کار رفته در این خدمات

متخصصان فروش حتی پس از معامله باید با مشتریان در تماس باشند. هرگز تماس‌ها، ایمیل‌ها، پیام‌ها و غیره را نادیده نگیرید.
پشتیبانی لازم را به آنها ارائه دهید. به آنها کمک کنید تا محصولی خاص را نصب، نگهداری یا بهره برداری کنند. به عنوان مثال متخصصین فروش لپ تاپ باید اطمینان حاصل کنند که ویندوز در سیستم پیکربندی شده است و مشتریان قادر هستند بدون هیچ مشکلی از آن استفاده کنند.
هر کالایی که شکسته یا تحت شرایطی آسیب دیده شده باشد باید سریعا توسط متخصص فروش تبادل شود. مشتریان را آزار ندهید و به نارضایتی‌های آنها گوش کنید تا احساس راحتی کنند.
بخشی از وب سایت را به مسائل مربوط به خدمات پس از فروش اختصاص دهید تا مشتریان بتوانند شکایات خود را ثبت کنند. هر سازمان باید یک شماره تلفن رایگان داشته باشد تا مشتریان بتوانند درمورد سؤالات خود با آنها تماس گرفته و بحث کنند. مأمورین خدمات مشتری باید سریعاً نسبت به سؤال‌های مشتری اقدام کنند و مشکلات باید فوراً برطرف شود.
از محصولات و خدمات مشتریان بازخورد بگیرید. بازخورد به سازمان کمک می‌کند تا مشتریان را بهتر بشناسید و تغییرات لازم را برای رضایت هرچه بهتر مشتری بگنجانید.
از مشتریان خود بخواهید که قرارداد سازمانی سالانه (AMC) را امضا کنند. AMC توافقی است که بین سازمان و مشتری منعقد شده است که در آن سازمان قول می‌دهد این خدمات را برای مدت معینی با هزینه‌های اسمی به شخص ثالث ارائه دهد.